¿Qué es una carta de reclamo?
La carta de reclamo es un instrumento formal que sirve para dejar sentado por escrito nuestra insatisfacción ante un producto adquirido, un servicio incumplido o prestado de manera defectuosa, un cobro indebido o cualquier otra circunstancia en la que se haga necesario expresar nuestra disconformidad.
Hoy, la mayoría de las empresas, sean estas comerciales o prestadoras de servicios tanto públicos como privados, disponen de centros de atención telefónica para que sus clientes puedan expresar sus reclamos. Estos centros, toman los reclamos de los clientes y suelen asignar un número al reclamo expresado, pero a pesar de que esta práctica de los centros virtuales de atención es cada vez más extendida, queda siempre en el aire, flotando, la sensación que quien efectúa su queja no posee ningún comprobante físico que de testimonio del recamo efectuado, es aquí donde se hace necesario la presentación de una carta de reclamo.
En el caso de los servicios públicos prestados por empresas privadas, el estado suele conformar entes reguladores para la correcta prestación de estos servicios y cuando existe un reclamo por parte de usuarios, solicitan que éstos presenten por escrito el motivo del reclamo.
Los entes reguladores suelen fijar plazos para que las empresas prestatarias respondan fehacientemente a una carta de reclamo de un cliente, el incumplimiento de estos plazos suele derivar en multas para las empresas.
Reclamo por incumplimiento de servicios
Cuando un servicio es incumplido por parte de la empresa encargada de la prestación de este servicio, motiva la presentación de una carta de reclamo. En ella, el usuario perjudicado debe expresar ciertos datos concretos: el nombre completo del usuario titular del servicio, el número de cliente o de cuenta, el domicilio donde se presta el servicio, si es que este se presta en un lugar fijo – esto no es aplicable por ejemplo a las empresas de telefonía – y el domicilio donde la empresa envió la factura del servicio. Estos son los datos básicos con los que se debe comenzar una carta de reclamo. Luego debemos reseñar de manera muy clara y concreta en qué consistió el incumplimiento del servicio y en qué fechas o períodos sucedió esto.
De ser posible, le da fuerza a la carta de reclamo, expresar cuáles fueron los perjuicios que sufrió el usuario por la indebida prestación del servicio, estos perjuicios pueden laborales, materiales o morales y es importante señalarlos.
Reclamo por productos defectuosos
Otro modelo de carta de reclamo, es el que redactamos cuando hemos adquirido un producto y éste se encuentra defectuoso o no cumple con los objetivos con los que fue promocionado. En este caso, lo primero que debemos atender es que, en nuestro caso, no hayamos hecho uso incorrecto del mismo lo que dejaría sin efecto la cobertura de la garantía del mismo.
Para redactar la carta de reclamo debemos mencionar el tipo, marca y modelo del producto adquirido, la fecha de compra y el comercio donde se efectuó la misma. Luego debemos hacer una breve síntesis del inconveniente o defecto que motiva nuestro reclamo. En general, esta carta de reclamo debe presentarse ante el comercio donde adquirimos el producto y sino ante el service autorizado por garantía del mismo. En todos los casos la carta de reclamo debe ir acompañada de una copia de la factura de compra.
Carta de reclamo por incumplimiento de plazos
Al adquirir un producto o contratar un servicio suelen convenirse plazos de entrega o de comienzo de la prestación del servicio. En caso que la empresa vendedora o prestadora del servicio incumpliese los plazos acordados, se hace necesario la presentación de una carta de reclamo. En estos casos puede ocurrir que este incumplimiento de plazos derive en perjuicios para el cliente, por lo que nuestra carta de reclamo puede incluir un resarcimiento económico.
Otra vía que puede ser útil para canalizar nuestra carta de reclamo, puede ser la presentación ante las oficinas de defensa del consumidor. Estos organismos se encargan de velar por el estricto respeto de las condiciones en que se vende un producto o se presta un servicio. Es habitual que los organismos de defensa del consumidor atiendan reclamos que están vinculados con incumplimientos de ofertas publicitadas o que estas ofertas tengan condiciones ocultas que, finalmente, hacen que dichas ofertas terminen siendo una trampa. La carta de reclamo puede, en estos casos, ser acompañada de una copia de la oferta promocionada, la factura de compra donde conste que no se dio cumplimiento a la publicidad difundida y todo otro elemento que sirva para comprobar que estamos ante un caso de fraude comercial. El organismo hará los reclamos pertinentes y solicitará una reparación económica para el perjudicado, además de posibles sanciones comerciales a la empresa.
Esperamos haber colaborado con la tarea de cómo escribir una carta de reclamo y también deseamos que no tengas que usarla. Nos vemos en el próximo artículo.
